旅游服务质量是旅游企业的核心竞争力，景区服务质量高低对景区的经营成功起着关键作用。高质量的服务水平是景区各部门人员充分发挥其职能作用并相互协调的结果。景区的神秘顾客调查能够帮助景区进行需求管理，大力提高景区的服务质量。上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司深耕神秘顾客业务多年，为多家知名景区完成了神秘顾客检查项目。

景区服务有哪些调查内容？

对于景区提供的服务内容，一般会调查以下六个方面：交通、餐饮、导游、住宿、咨询和投诉等方面。通过上书房信息咨询和深圳神秘顾客市场调查有限公司以往的调研经验来看，游客普遍关注景区员工应具有的良好素质与形象，以及遇到不满时能提供易获得的投诉渠道。

对景区交通服务的调查内容包括停车场的设计、交通工具的便利性、区间车车内卫生、交通安全性、车内拥挤程度、线路安排等方面。餐饮产品的服务质量是景区服务质量形成的基本条件，餐饮服务的调查内容为餐饮卫生状况、菜式特色、服务态度和礼仪等。对导游服务的调查内容包括景区讲解员的讲解内容、服务态度、游览秩序、回答问题等方面，对于配有扫码获取电子讲解的景区，还需要考察电子讲解的流畅性。

住宿服务调查主要包括对景区附近住宿现状是否满意、酒店网络信号如何、酒店环境、服务质量、价格、特色体验等方面的考察。对咨询服务的调查，主要内容包括咨询服务点的数量、工作人员服务质量、工作人员的仪表仪容、宣传资料、景区信息提示、线上咨询畅通性等方面。在投诉服务方面，主要调查是看游客在景区期间是否使用或关注过投诉服务情况，人们外出旅游感觉没有受到尊重时，就会选择投诉并要求获得替代的补偿。

景区神秘顾客调查的主要成果

上书房信息咨询和深圳神秘顾客市场调查有限公司拥有丰富的景区服务暗访经验，一般景区的主要问题有：讲解员的导游服务不全面、不深入，对游客的疑惑问题回答不上来；景区自助服务体系不健全，不方便游客游览活动；工作人员对景区产品不熟悉，对游客的问询有答非所问的现象；景区信息提示不及时，景区播报系统对这游客比较关注的天气、湿度方面信息更新缓慢……

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